Hoe Van Tilburg-Bastianen door een succesvolle digitaliseringsslag haar dienstverlening optimaliseert

Auto- en Truckdealer Van Tilburg-Bastianen

Van Tilburg-Bastianen, ook wel TB, is een Auto- en Truckdealer voor DAF en PON. Haar bedrijfsdoelstelling is om de mobiliteit van haar klanten zo hoog mogelijk te krijgen tegenover zo min mogelijk kosten. Het familiebedrijf heeft vestigingen in Nederland en Polen en baseert haar bedrijfsactiviteiten op de scherpe KPI’s die DAF en PON opleggen én een gezonde dosis ondernemingszin.

Steven Zeelenberg is IT-manager binnen Van Tilburg-Bastianen en maakt deel uit van het directieteam.  “Mijn inbreng is door informatisering en digitalisering aangestuurde verandering te realiseren. Om ons te onderscheiden, streven wij ernaar om van een productleverancier uit te groeien tot een dienstenleverancier. We willen de klant meer centraal stellen binnen onze werkzaamheden en we zijn nu bezig met digitaliseringsinitiatieven die ons hierbij kunnen helpen.”

ICT-infrastructuur en datacenter

Binnen Van Tilburg-Bastianen was op meerdere informatiegebieden een flinke vernieuwingsslag te slaan. “We hadden hardware van meer dan acht jaar oud en software die niet meer ondersteund werd door Microsoft. Je kan dan wel hele innovatieve ideeën hebben, pilots doen en vergezichten schetsen, maar zolang het datapark niet up-to-date is, valt alles stil. Daarom hebben we twee jaar lang de ‘basis op orde’ gebracht. Zo hebben we de hele ICT-infrastructuur vernieuwd en het datacenter verhuisd. Daarnaast zijn we naar SaaS-oplossingen gegaan om flexibiliteit en continuïteit te kunnen blijven waarborgen.”

Real-time informatie in het dealermanagementsysteem

De kernapplicatie die van ons bedrijf een dealerbedrijf maakt, is het dealermanagementsysteem (DMS). Als onderdeel van het digitaliseringsproces was ook dit systeem, voor de Truck divisie, toe aan vervanging. “Dit lag gevoelig in de organisatie, omdat medewerkers opgegroeid zijn met het oude dealersysteem voor Truck.”

Uiteindelijk heeft Van Tilburg-Bastianen na twee jaar onderzoeken en vergelijken een nieuw DMS geselecteerd. In haar vestigingen in Polen heeft TB dit systeem sinds begin dit jaar in gebruik, volgend jaar volgen de Nederlandse vestigingen. In dit systeem, gecombineerd met een digitale werkorder toepassing, worden alle data opgeslagen over klanten, voertuigen en alles wat binnen de werkplaatsen gebeurt.

“Tot anderhalf jaar geleden werd informatie vanuit de werkplaats nog verzameld op papier. Nu is het voor iedereen centraal inzichtelijk wat monteurs real-time aan het doen zijn. Dit systeem geeft het management veel meer stuurinformatie en is daardoor een grote winst voor onze organisatie.”

App voor eenduidige klantcommunicatie

“Verschillende afdelingen hebben via diverse kanalen contact met de klant. Mail, sms en zelfs briefpapier… En onderling wisten afdelingen soms niet van elkaar wat er al gecommuniceerd was richting de klant.” Om te zorgen voor eenduidige en efficiënte communicatie van en naar de Truckklanten, heeft Van Tilburg-Bastianen een app laten ontwikkelen. In deze app worden alle contactmomenten met de klant bijgehouden. Daarnaast ontvangen klanten via de app onderhoudsadviezen die gebaseerd zijn op informatie vanuit hun voertuigen. “Veel van onze Truck-voertuigen zijn uitgerust met een Connect-functie waarmee wij op afstand real time informatie als kilometerrage, slijtage en tell-tales kunnen inzien. Zo wordt het met deze informatie mogelijk om te voorspellen wanneer onderhoud nodig is. Een klant hoeft dan niet meer ongepland naar de werkplaats te komen – wat natuurlijk tijd, stress en kosten scheelt.”

Dataverzameling in een BI-omgeving

Naast alle data uit interne bronnen, zoals het DMS en de klantenapp, maakt Van Tilburg-Bastianen ook gebruik van data uit externe bronnen. Denk aan de informatie vanuit het RDW, Kamer van Koophandel en Weeronline. Maar waar worden al deze verschillende data overzichtelijk verzameld? “In onze BI-omgeving! Deze omgeving stelt standaard Dashboard rapportages op, maar kunnen we ook gebruiken voor het uitvoeren van eigen analyses.”  Volgens Steven is het een groot voordeel dat iedereen altijd en overal over dezelfde informatie beschikt. “Naar buiten maakt dit TB transparanter en vergroot het ons effect van onze diensten naar de klanten. Intern voorkomt het onduidelijkheden en daardoor ook nodeloze discussies.”

Goede adoptie van digitale veranderingen

Hoe zorg je ervoor dat alle digitaliseringsinitiatieven goed geadopteerd worden door de business? Volgens Steven is heldere communicatie en veel contact met interne en externe stakeholders key. “Van Tilburg-Bastianen is een familiebedrijf, waar het belangrijk is om iedereen mee te nemen in waarom welke veranderingen nodig zijn. De uitdaging is om de doelen van alle stakeholders en digitalisering in lijn te brengen en zo enthousiasme aan te wakkeren. Houd ook rekening met het gedrag en de cultuur van de organisatie en geef tijd om te wennen aan veranderingen.” 

Veelbelovende technologie voor in de toekomst

“Wij krijgen in de toekomst steeds vaker voertuigen binnen waarbij monteurs geen overall meer aan hoeven. Dat betekent dat er alleen een analyse uitgevoerd hoeft te worden met behulp van informatie die ‘uit het voertuig’ gelezen wordt. Maar in specifieke gevallen komt er iets uit die analyse waarbij specialistische kennis nodig is. Kennis waar maar weinig van ons over beschikken.” Om deze reden ziet Steven veel potentie in Augmented Reality. Met behulp van deze technologie kan namelijk op afstand de juiste specialistische hulp aangeboden worden op de specifieke momenten dat dit nodig is.    

Advies voor toekomstige IT-managers

“Relaties, relaties en relaties. En of dat dan intern of extern is, ik denk dat dat allebei even belangrijk is. Ontwikkelen doe je niet in afzondering maar met anderen.” Daarnaast adviseert Steven om de business en haar markt goed te leren kennen en vernieuwende ideeën te blijven bedenken, en kleinschalig uit te proberen om in samenhang te groeien.

Is jouw organisatie ook klaar voor een digitaliseringsslag? Wij staan voor je klaar. Plan hier een kennismaking in of laat hieronder een contactverzoek achter.